Audit CRM : nos solutions pour PME et TPE

En vue de la mise en place d’un CRM, un audit est indispensable pour définir les besoins de l’entreprise. En effet, afin d’améliorer les relations clients de la PME, il est essentiel de déterminer ses points forts et ses points faibles. Il sera ainsi plus facile de choisir les outils et les méthodes à utiliser pour le développement d’un CRM efficace et rentable. Découvrir en détail nos solutions d’audit CRM pour PME et TPE.

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Identification des besoins de l’entreprise

Pour les PME comme pour les grandes entreprises, la gestion des relations clients constitue un élément clé qui impacte le succès d’une activité. Dans l’objectif de mettre en place une meilleure relation avec les clients, d’accroître les forces de vente et du marketing, il est donc indispensable de passer par l’audit CRM. Il s’agit d’un procédé qui permet d’identifier les raisons pour lesquelles il est nécessaire d’implanter un nouveau CRM.

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L’audit CRM comporte 4 grandes étapes :

• Analyse de l’environnement des métiers afin de comprendre et d’observer les méthodes appliquées ;
• Identification des faiblesses pour apporter les améliorations nécessaires : cette étape consiste à lister et identifier les freins pour l’amélioration des performances ;
• Proposition de solutions sur le long terme ;
• Accompagnement dans la mise en place des solutions précédemment proposées.

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Concrètement, la personne chargée de l’audit doit faire un état des lieux pour mettre en évidence les potentiels et les faiblesses de l’entreprise dans différentes branches :

• L’organisation commerciale : le consultant doit évaluer le potentiel d’évolution et les contraintes afin d’établir une stratégie efficace sur le long terme ;
• Les particularités du métier : en amont comme en aval, il doit s’imprégner du fonctionnement de l’entreprise en menant sa propre enquête au niveau des directions commerciales et marketing, ainsi que des collaborateurs ;
• Les besoins du marché : d’un autre côté, le responsable de l’audit doit être au courant des tendances du marché pour évaluer le positionnement de la concurrence, les enjeux forts et les différentes stratégies à mettre en œuvre.

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Ainsi, afin de développer la meilleure stratégie, le consultant doit identifier et interviewer tous les collaborateurs de l’entreprise, que ce soit de manière directe ou indirecte. Ce n’est qu’après cela qu’il pourra formaliser les principaux processus commerciaux et marketing de la PME, et évaluer leur homogénéité et leur efficacité.

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Dans le cadre d’un audit CRM, les managers commerciaux sont les plus impliqués. Ce sont donc des collaborateurs de choix pour la mise en œuvre d’un système efficace et la collecte d’informations fiables. Il convient de les impliquer dans le déroulement de l’audit, mais aussi dans la mise en œuvre de la solution afin de garantir sa pérennité sur le long terme. À l’issue de l’audit, le professionnel délivrera un document qui présente les processus adoptés, les recommandations techniques, les attentes sur le long terme et la conduite de changement.

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Audit technique

Un audit technique consiste principalement à évaluer l’efficacité des moyens techniques et financiers pour le développement du CRM. Cette étape concerne principalement les logiciels utilisés pour la gestion des relations clients.

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L’audit technique est notamment nécessaire pour :

• Évaluer les nouvelles opportunités afin de comprendre les besoins des clients et le potentiel de croissance afin de déployer les bons outils ;
• Améliorer les relations avec les clients au niveau plus personnel afin d’établir un rapport plus profond et plus solide ;
• Augmenter la fidélisation de la clientèle en établissant une stratégie qui témoigne de l’intérêt du prestataire envers ses clients pour qu’ils restent fidèles à la marque sur le long terme ;
• Évaluer les capacités d’automatisation de l’outil : un bon logiciel CRM ne se limite pas à la gestion des relations clients. Il doit également inclure dans ses fonctionnalités l’automatisation des processus centrés sur la clientèle afin de comprendre le comportement de ces derniers ;
• Mesurer les capacités d’analyse du logiciel : contenant des données clients, l’outil doit générer des rapports automatisés qui permettent de prendre des décisions éclairées.

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Afin d’anticiper les besoins CRM de votre entreprise d’un point de vue technique, vous devez vous poser quelques questions :

• Comment évolue le marché et comment votre entreprise s’adapte-t-elle ?
• Les objectifs de vente sont-ils atteints ?
• Votre stratégie marketing est-elle assez efficace pour assurer une bonne relation client ?
• Disposez-vous des compétences et des ressources nécessaires pour évaluer et affronter les aléas du marché ?

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Audit fonctionnel

Outre les éléments techniques, il est aussi essentiel de s’attarder sur les points purement fonctionnels. Cette étape est cruciale dans la prise de décisions stratégiques comme celle de la mise en place d’un CRM. Elle permet d’optimiser l’organisation interne de l’entreprise pour que celle-ci soit plus productive avec un taux d’investissement minimum au niveau des services administratifs. Le budget libéré sera ainsi investi au profit d’autres services pour une rentabilité globale. Pour mettre en place une organisation interne adaptée à la mise en place du CRM, il est essentiel de faire un état des lieux complet de l’organisation administrative.

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Voici quelques étapes par lesquels il faut passer pour effectuer un audit fonctionnel :

• Évaluation des ressources humaines, de l’efficacité de l’organisation et des compétences ;
• Analyse des risques et des capacités de maîtrise ;
• Rédaction d’un cahier des charges et proposition d’un plan d’action ;
• Accompagnement et formation des groupes de direction dans la mise en place des procédures internes efficace ;
• Accompagnement des équipes dans la mise en œuvre du projet CRM.

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Après l’audit, vous devez donc être en mesure de maîtriser les trois principaux piliers pour la mise en place du CRM :

• Dans un premier temps, vous devez mettre en évidence les dysfonctionnements et les axes d’amélioration afin d’apporter les modifications nécessaires ;
• Il vous faut ensuite reconnaître les points forts et les limites du système d’information par rapport au processus CRM envisagé ;
• Enfin, vous pouvez tirer les recommandations et les solutions à adopter pour prendre les meilleures décisions suivant la pertinence des logiciels de gestion utilisés au sein de l’entreprise.

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